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助聽器驗配師到底該做什么?

PLM 發布于

終日奔波在進店培訓的路上,一人獨處之時,我總會想起自己這些年的經歷。從一個每天幫各門店發單頁的輔助人員,到成為一個助聽器驗配師,再到現在的培訓崗位。  

我聽過大咖們的諄諄教誨,安慰過滿帶委屈和不解的新進同事,感受過用戶喜極而泣的感激,也同樣看到過義憤填膺的怒容……  

剛入行時,我聽聞一大咖用八個字來概括助聽器驗配師這個職業——“亦商,亦善,亦醫,亦教”,可謂形容得非常精準,受益良多。  

隨著對行業的深入了解,我對這八個字的感觸也就越深,感嘆要想堅持下來實屬不易。

當我們看到“網購”變成了“網溝”;遇見了本無望醫治,卻被某無良醫院騙取了近十萬的醫療費用,導致最后無錢配助聽器的無辜聽損小孩;碰到了無視前期咨詢試聽,到了給家人帶來不可彌補的傷害后才姍姍來遲的固執大爺……這些都讓我們如鯁在喉心中酸楚。  

表面上看,驗配師有一個基本的流程,即咨詢、問診、建檔、檢查、判斷、選配、試聽、評估、調試、康復指導和回訪。  

而實際上這一系列的工作是一個涉及多學科交叉的系統工程,對驗配師綜合能力要求是非常高的。做好上述工作,同時還要對用戶的心理需求和社會需求有足夠的了解,才有可能驗配成功。  

這里說到的“成功”,指的是用戶及身邊的人對助聽器效果滿意,用戶在自身的個體差異基礎上能夠融入到主流社會,而非簡單的交易完成。  

△王斌老師(右1)與聽覺有道的伙伴參加北京國際聽力學大會

所以當我聽到有人問:為什么我給用戶推薦了機器,聽的效果也很好,但用戶總是會說我再回去商量商量、比較比較、參考參考?為什么我們的未配機用戶回訪兩次后經常不接我們的電話了?我們約用戶到店,他們為什么不來?為什么一些用戶配了助聽器后沒多久就不愿再戴了?  

我們需要反思,我們在驗配的時候是不是也出現了“聽力”問題。這指的不是聽損,而是指“聆聽能力”。出現這些問題,很多時候都是因為“愛說”不“愛聽”,我們需要通過傾聽去了解對工作有用的信息。比如:  

性格、興趣愛好  

家庭關系、健康情況、收入狀況  

職業經歷  

人生觀、價值觀、審美觀、消費觀  

生活狀態、未來計劃  

通過助聽器迫切想解決的問題(最為重要)  

只有知道了這些信息,我們才能把用戶及其家人往正確的方向上引導,讓用戶在我們專業溫暖的服務和家人的幫助下找回康復的信心,把真誠放在第一位,讓溝通變得更體貼和善解人意,而不是靠一時的“忽悠”。  

助聽器驗配是一個非常個性化的服務過程。我們在實際工作中不斷地摸索,總結出了經驗,這是驗配師接觸某種情況或者相近似的個體多了,試出來的個人驗配技巧。  

經驗很重要,但它不能代表專業,它缺乏對根由的了解或數據的支撐,所以很難復制和傳授。所以我們必須通過刻苦的專業學習,以專業為指導的經驗積累,才會讓我們真正地擁有專業自信,從而更好地“駕馭產品”和“引導客戶”,通過不斷提高的專業水平和職業素養,最終得到用戶的信賴。  

我相信每一臺聆聽效果好的助聽器背后,都必然站著一個專業溫暖的驗配師。


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